QUY TRÌNH TELESALES CHI TIẾT
Bước 1: Chuẩn bị danh sách công ty & thông tin liên hệ
Chuẩn bị ít nhất 50-100 công ty để gọi mỗi ngày, vì tỷ lệ kết nối thành công thường thấp (10-20%).
Bước 2: Nghiên cứu thông tin doanh nghiệp
- Phân tích nhanh thông tin công ty qua website công ty:
- Xem mục “About Us” để hiểu quy mô, lịch sử, và thị trường hoạt động (ví dụ: công ty rang xay, phân phối cà phê hòa tan, hay chuỗi cà phê).
- Kiểm tra mục “Products” để xác định loại cà phê họ sử dụng (Robusta, Arabica, cà phê đặc sản) hoặc yêu cầu về chứng nhận (UTZ, hữu cơ).
- Tìm thông tin liên hệ cụ thể (email bộ phận thu mua, tên CEO) hoặc tên nhân viên qua mục “Team” hoặc LinkedIn.
- Mẹo thực tế:
- Mỗi công ty nên nghiên cứu trong 2-3 phút để tiết kiệm thời gian.
- Tạo mẫu ghi chú vào phần THẺ của CRM “Công ty ABC, Đức, nhập Robusta cho cà phê hòa tan, yêu cầu UTZ, CEO là ông X, email chung: info@abc.com”.
- Ví dụ bổ sung: Trước khi gọi cho công ty XYZ ở Đức, ghi chú: “XYZ nhập 500 tấn Robusta/năm, cần tuân thủ EUDR, ưu tiên giao hàng đúng hạn, email sales@xyz.com từ website”.
Bước 3: Chuẩn bị kịch bản telesales
Mô tả hiện tại: Sẵn sàng kịch bản telesales.
Bổ sung chi tiết:
- Xây dựng kịch bản tùy chỉnh:
- Dựa trên nghiên cứu ở Bước 2, điều chỉnh kịch bản cho từng đối tượng (CSKH/Lễ tân/Marketing, Bán hàng, Logistics, Thu mua/CEO, Bộ phận khác).
- Mỗi kịch bản nên có 3 phần: Mở đầu (tạo ấn tượng), Giới thiệu giá trị (lợi ích cụ thể), Kêu gọi hành động (xin thông tin liên hệ).
- Gợi ý kịch bản gọi điện chào hàng cho từng nhóm đối tượng người nghe: đọc thêm tại -> https://crm1.vietthien.com/knowledge-base/article/telesales-goi-y-kich-ban-goi-dien-chao-hang-cho-tung-nhom-doi-tuong-nguoi-nghe
- Chuẩn bị kịch bản xử lý từ chối: đọc thêm tại -> https://crm1.vietthien.com/knowledge-base/article/100-tinh-huong-gap-phai-khi-telesales
- Tùy chỉnh theo thị trường:
- Với EU: Nhấn mạnh chứng nhận EUDR, UTZ, và tính bền vững.
- Với châu Á: Nhấn mạnh giá cả cạnh tranh và nguồn cung lớn.
- Với Mỹ: Đề cập đến cà phê đặc sản hoặc hữu cơ.
- Chuẩn bị tài liệu hỗ trợ:
- Chuẩn bị sẵn file PDF giới thiệu công ty, chứng nhận (UTZ, Rainforest Alliance), và báo giá mẫu để gửi ngay khi xin được email.
- Lưu các kịch bản vào một tài liệu dễ truy cập (Google Docs, CRM) để nhân viên telesales sử dụng.
- Mẹo thực tế:
- Tạo 3-5 kịch bản khác nhau cho mỗi đối tượng để thử nghiệm hiệu quả.
- Luyện tập kịch bản để nói tự nhiên, nhấn mạnh giọng điệu thân thiện và chuyên nghiệp.
- Sử dụng công cụ AI như Grok để tạo thêm kịch bản sáng tạo hoặc tối ưu hóa nội dung.
Bước 4: Thực hiện telesales
- Lên lịch gọi điện:
- Phân bổ thời gian gọi theo múi giờ của thị trường mục tiêu (ví dụ: EU: 14:00-17:00 giờ Việt Nam; Mỹ: 20:00-23:00 giờ Việt Nam).
- Mỗi nhân viên telesales nên gọi 30-50 cuộc/ngày, tùy theo năng lực và mục tiêu.
- Chuẩn bị môi trường gọi:
- Sử dụng tai nghe chất lượng cao và môi trường yên tĩnh để đảm bảo giọng nói rõ ràng.
- Sử dụng phần mềm gọi quốc tế như Skype, Zoom, hoặc VoIP để tiết kiệm chi phí.
- Thực hiện cuộc gọi theo kịch bản ở Bước 3
- Xử lý phản hồi:
- Nếu người nghe quan tâm, hỏi thông tin liên hệ ưu tiên theo thứ tự: app chat, email
- Nếu từ chối, xử lý từ chối theo kịch bản xử lý từ chối ở bước 3
- Mẹo thực tế:
- Giữ giọng điệu tự tin, thân thiện, sử dụng từ ngữ dễ hiểu và tránh nói quá nhanh (đặc biệt khi gọi quốc tế).
- Ghi chú nhanh trong cuộc gọi (tên người nghe, bộ phận, phản hồi) để cập nhật vào CRM.
- Nếu không kết nối được, thử gọi lại vào khung giờ khác (sáng/chiều) hoặc chuyển sang liên hệ qua email/WhatsApp.
Ví dụ: Khi gọi cho công ty ở Đức, bắt đầu: “Chào [Tên], tôi là [Tên bạn] từ Việt Thiên, Việt Nam. Cà phê nhân xanh của chúng tôi tuân thủ EUDR, rất phù hợp với thị trường EU. Tôi có thể trao đổi với bộ phận thu mua không?”
Bước 5: Cập nhật trạng thái cuộc gọi
- Sử dụng hệ thống CRM để quản lý:
- Lưu trạng thái cuộc gọi vào CRM ở phần THẺ với các trường: Ngày gọi, Kết quả (Không bắt máy, Xin được email, Quan tâm, Từ chối), Thông tin liên hệ (email, WhatsApp), Ghi chú (ví dụ: “Yêu cầu cà phê UTZ, cần báo giá CIF”).
- Phân loại trạng thái rõ ràng:
- Thành công: Xin được thông tin liên hệ (email, WhatsApp) hoặc kết nối với thu mua/CEO.
- Tiềm năng: Người nghe quan tâm nhưng cần gửi thêm thông tin.
- Không thành công: Không bắt máy, từ chối, sai thông tin liên hệ.
- Ghi chú chi tiết:
- Ghi lại phản hồi cụ thể: “Người nghe là lễ tân, từ chối cung cấp email thu mua, nhưng cho email chung info@abc.com”.
- Lưu ý yêu cầu của khách hàng: “Quan tâm Robusta, cần mẫu thử 5kg, giao hàng trong 45 ngày”.
- Lên kế hoạch tiếp theo:
- Đối với khách “Thành công”: Gửi email/WhatsApp trong vòng 24 giờ với báo giá và tài liệu.
- Đối với khách “Tiềm năng”: Lên lịch gọi lại sau 2-3 ngày hoặc gửi email giới thiệu trước.
- Đối với khách “Không thành công”: Thử liên hệ qua kênh khác (email, LinkedIn) hoặc chuyển sang danh sách thấp ưu tiên.
- Mẹo thực tế:
- Sử dụng mẫu trạng thái chuẩn: “Ngày 20/06/2025, Gọi công ty XYZ, lễ tân từ chối, xin được email info@xyz.com, kế hoạch: gửi email giới thiệu”.
- Đánh dấu khách hàng tiềm năng cao trong CRM để ưu tiên theo dõi.
- Phân tích tỷ lệ thành công hàng tuần để điều chỉnh chiến lược (ví dụ: nếu tỷ lệ xin email thấp, cải thiện kịch bản).
Ví dụ: Sau khi gọi, cập nhật vào CRM: “Công ty ABC, Đức, gọi ngày 20/06/2025, liên hệ lễ tân Anna, xin được email sales@abc.com, kế hoạch: gửi báo giá Robusta UTZ qua email ngày 21/06/2025.”
Bước 6: Kết nối chào hàng qua các kênh liên hệ
- Lên kế hoạch liên hệ tiếp theo:
- Email: Gửi email chuyên nghiệp trong vòng 24-48 giờ, bao gồm:
- Tiêu đề thu hút
- Nội dung: Giới thiệu thông tin công ty và cập nhật thông tin theo yêu cầu đã trao đổi qua telesales.
- Kêu gọi hành động
- App chat: Gửi tin nhắn ngắn gọn, ví dụ: “Chào [Tên], tôi là [Tên bạn] từ Việt Thiên, vừa trao đổi qua điện thoại. và cập nhật thông tin theo yêu cầu đã trao đổi qua telesales.”
- Gọi lại: Nếu khách hàng không phản hồi qua email, app chat
- Email: Gửi email chuyên nghiệp trong vòng 24-48 giờ, bao gồm:
- Tùy chỉnh nội dung theo đối tượng
- Sử dụng công cụ tự động hóa:
- Sử dụng công cụ như Mailchimp hoặc SendGrid để gửi email hàng loạt, theo dõi tỷ lệ mở email.
- Lưu lịch sử liên hệ vào CRM để tránh lặp lại hoặc bỏ sót khách hàng.
- Theo dõi và nuôi dưỡng khách hàng:
- Nếu khách chưa phản hồi, gửi email nhắc nhở sau 5-7 ngày với nội dung mới
- Mời khách tham gia hội thảo online hoặc hội chợ cà phê (nếu có) để tăng tương tác.
- Mẹo thực tế:
- Tạo mẫu email/WhatsApp chuẩn để tiết kiệm thời gian, ví dụ: “Kính gửi [Tên], Việt Thiên xin gửi báo giá cà phê nhân xanh Robusta, đạt chuẩn EUDR, giá thấp hơn 10% so với Brazil. Anh/Chị có muốn nhận mẫu thử không?”
- Theo dõi phản hồi qua CRM để đánh giá hiệu quả kênh (email, WhatsApp).
- Nếu khách hàng phản hồi tích cực, chuyển sang bước đàm phán (gửi mẫu thử, báo giá chi tiết).
Bước Đề xuất Thêm: Đánh giá và tối ưu hóa quy trình
Lý do thêm: Để đảm bảo quy trình telesales liên tục cải thiện, cần một bước đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược.
Chi tiết:
- Đánh giá hiệu quả hàng tuần:
- Tính tỷ lệ thành công: Số cuộc gọi thành công (xin được email/WhatsApp, kết nối với thu mua) / Tổng số cuộc gọi.
- Phân tích nguyên nhân thất bại: Kịch bản chưa hấp dẫn, gọi sai thời điểm, hoặc danh sách khách hàng không chất lượng.
- Cải thiện kịch bản và kỹ năng:
- Tổ chức họp nhóm để chia sẻ các kịch bản hiệu quả nhất.
- Đào tạo nhân viên telesales về kỹ năng xử lý từ chối, giao tiếp quốc tế, và cách nhấn mạnh lợi ích (EUDR, giá cả).
- Tối ưu hóa danh sách khách hàng:
- Loại bỏ các công ty không tiềm năng (liên tục không bắt máy, từ chối).
- Cập nhật danh sách mới từ các nguồn như hội chợ, hiệp hội cà phê, hoặc LinkedIn.
- Mẹo thực tế:
- Sử dụng công cụ như Google Analytics hoặc CRM dashboards để theo dõi tiến độ (tỷ lệ kết nối, tỷ lệ chuyển đổi).
- Thử nghiệm A/B với các kịch bản khác nhau để tìm ra phiên bản hiệu quả nhất.
Ví dụ bổ sung: Báo cáo tuần: “Tuần 20-26/06/2025: Gọi 200 cuộc, xin được 30 email, 10 WhatsApp, 5 khách quan tâm. Kịch bản nhấn mạnh EUDR hiệu quả với EU. Đề xuất: Tăng gọi vào buổi chiều giờ EU.”