1. TẠI SAO BÁN GIÁ PHẢI CÓ QUY TRÌNH?
- Cập nhật giá chính xác theo ngày: Giá cà phê biến động mỗi ngày vì vậy việc cập nhật giá cho mỗi lần báo giá là rất quan trọng.
- Phân loại và đánh giá chi tiết từng đối tượng khách hàng: Phân loại và đánh giá chi tiết khách hàng để đưa ra mức giá và hướng làm việc hiệu quả.
- Tăng cường quản lý rủi ro: Quản lý rủi ro về chi phí, lợi nhuận, trượt giá ... do thị trường cà phê biến động mạnh.
- Tăng tính cạnh tranh: Hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng về chủng loại, giá mục tiêu và nhà cung cấp của khách hàng giúp ích rất nhiều trong việc đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận mà vẫn giữ giá cạnh tranh so với đối thủ.
-
Đảm bảo tính chính xác và thông tin nhất quán trong giao tiếp với khách hàng: Đối với TTS chưa có kinh nghiệm xử lý vấn đề và cung cấp thông tin cho khách hàng rất cần sự hỗ trợ từ team leader đảm bảo thông tin chính xác và nhất quán trong quá trình làm việc với khách hàng và đảm bảo uy tín công ty.
2. QUY TRÌNH BÁO GIÁ KHÁCH HÀNG GỒM MẤY BƯỚC?
BƯỚC 1: TRAO ĐỔI NHU CẦU VÀ THÔNG TIN
- Nhu cầu của khách hàng càng rõ sẽ càng dễ chốt đơn.
- Trao đổi mang tính chất "win-win" có qua có lại không phải xin xỏ mua hàng, hay "điều tra" thông tin, bản thân nhân viên sales phải tự tin và đặt mình trong vị thế ngang bằng với khách hàng để trao đổi một cách tự nhiên và tự tin.
| NHÓM | THÔNG TIN TỪ KHÁCH HÀNG | THÔNG TIN TỪ VIỆT THIÊN |
|
1. THÔNG TIN CÔNG TY |
- Nội dung cần đạt được: Tên công ty (wesite, địa chỉ, mô hình kinh doanh, quy mô công ty, sản phẩm chính, tính pháp lý,...) - Mẹo: Chỉ cần trao đổi name card sẽ biết được thông tin công ty và người hỏi hàng, ưu tiên hỏi ngay khi bắt đầu cuộc trò chuyện. - Mục đích: Đánh giá được đối tượng khách hàng để đưa ra mức giá và hướng làm việc phù hợp. |
- Nội dung cần đạt được: Thể hiện được quy mô của Việt Thiên (nhà máy, kho vận, sản lượng), kinh nghiệm trong ngành cà phê và kinh nghiệm xuất khẩu qua quốc gia của khách hàng (nếu có) - Mẹo: Chỉ cần trao đổi name card sẽ biết được thông tin công ty và người hỏi hàng, ưu tiên hỏi ngay khi bắt đầu cuộc trò chuyện. - Mục đích: khẳng định được quy mô, kinh nghiệm của Việt Thiên để khách đánh giá cao và dễ dàng cung cấp thông tin. |
| 2. THÔNG TIN SẢN PHẨM |
- Nội dung cần đạt được: + Loại sản phẩm (nhu cầu thật sự về sản phẩm khách đang sử dụng) + Số lượng (số lượng sẵn sàng mua) + Quy cách đóng gói (nhu cầu đóng gói khách thường dùng) + Thời gian giao hàng (khi nào sẵn sàng tài chính để mua) + Shipping term (FOB/CIF/D2D... mua với hình thức giá nào) + Giá mục tiêu của khách hàng (sẵn sàng mua với mức giá nào) - Mẹo: Vừa hỏi từ phía khách và vừa cung cấp thông tin từ phía mình để khách không cảm giác đang bị "điều tra" - Mục đích: Thông tin càng chi tiết càng được đánh giá cao vì khách hàng đang thật sự có nhu cầu, am hiểu sản phẩm, dễ chuyển đổi ra đơn hàng. |
- Nội dung cần đạt được: + Loại sản phẩm (chất lượng của Việt Thiên) + Số lượng ( quy mô sản xuất & tài chính tồn kho của Việt Thiên) + Quy cách đóng gói (độ đa dạng đáp ứng yêu cầu đóng gói của Việt Thiên) + Thời gian giao hàng (khả năng đáp ứng thời gian sản xuất và giao hàng) + Shipping term (FOB/CIF/D2D... chủ động trong chi phí và giá bán) + Giá mục tiêu của khách hàng (chủ động trong việc tính chi phí và giá bán) - Mẹo: Vừa hỏi từ phía khách và vừa cung cấp thông tin từ phía mình để khách không cảm giác đang bị "điều tra" - Mục đích: Khẳng định được mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng và sự chuyên nghiệp, quy mô của Việt Thiên. |
| 3. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐANG TRAO ĐỔI TRỰC TIẾP |
- Nội dung cần đạt được: Tên & vị trí công việc của người hỏi hàng - Mẹo: Chỉ cần xin name card là đủ (sẽ vừa biết được tên công ty và thông tin người hỏi hàng). Ưu tiên hỏi khi bắt đầu trò chuyện sẽ dễ xin được thông tin. Thường xuyên xưng đích danh của khách và của mình để khắt sâu ấn tượng và tạo sự thân quen. - Mục đích: Đánh giá được mức độ ra quyết định mua hàng của họ |
- Nội dung cần đạt được: Tên & vị trí công việc của mình - Mẹo: Chỉ cần xin name card là đủ (sẽ vừa biết được tên công ty và thông tin người hỏi hàng) và Ưu tiên hỏi khi bắt đầu trò chuyện sẽ dễ xin được thông tin. Thường xuyên xưng đích danh của khách và của mình để khắt sâu ấn tượng và tạo sự thân quen. - Mục đích: Để khách hàng nhận diện được mình là anh A chị B bán cà phê Việt Nam của công ty Việt Thiên để khi phát sinh nhu cầu sẽ tới hỏi mình. |
BƯỚC 2: LƯU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Sau khi khai thác được đầy đủ thông tin ở bước 1, nhân viên bán hàng tiến hành lưu thông tin khách hàng ở 2 bước: Bước 2.1. Lưu thông tin trên CRM Quản Lý Khách hàng và Bước 2.2. Lưu thông tin trên app chat.
Bước 2.1. Lưu thông tin khách hàng trên CRM Quản Lý khách hàng
- Cách tạo Khách hàng tiềm năng mới:
- Bước 1: Thêm Khách hàng tiềm năng mới
- Bước 2: Nhập trạng thái khách hàng tiềm năng, nhập nguồn, người tạo
- Bước 3: Nhập Các thẻ: các lưu ý, trạng thái, ghi chú ngắn về khách hàng. Lưu ý nhập ghi chú giống cú pháp cho cùng 1 trạng thái để có thể lọc được
- Bước 4: Nhập các thông tin liên quan đến khách hàng: tên khách hàng, tên công ty, địa chỉ email, website, SĐT, địa chỉ, quốc gia, mô tả (các nội dung khai thác được từ khách hàng về thông tin hàng hoá, thông tin người hỏi hàng, thông tin khách hàng và các nội dung khác)
- Bước 5: Lưu lại
- Mục đích:
- Tạo yêu cầu báo giá, hỗ trợ, các vấn đề liên quan đến khách hàng này
- Lưu lịch sử báo giá, hỗ trợ, các vấn đề liên quan đến khách hàng này
- Để team leader hỗ trợ đánh giá vad hướng làm việc phù hợp
- Lưu thông tin khách hàng tránh bị tình trạng trùng khách hàng giữa các nhân viên sales
- Truy xét nhiệm vụ của các cá nhân liên quan đến khách hàng này khi phát sinh vấn đề
- Dễ dàng bàn giao khi nghỉ việc
Bước 2.2. Lưu thông tin khách hàng trên app chat:
- Cú pháp: STT của khách hàng trên CRM - Coffee - Quốc gia - Tên công ty (tên người liên hệ)
- Ví dụ: 252 - Coffee - Vietnam - Viet Thien Coffee (Ms. Windy)
- Mục đích:
- Dễ tìm kiếm và nhận diện khách hàng trên app chat
- Dễ tìm lại lịch sử trao đổi và nhắn tin cho khách hàng
- Cá nhân hoá khách hàng tiện cho việc trao đổi
- Liên kết với phần mềm CRM để tạo dự án, phân công, khách hàng để lưu lịch sử trao đổi, thông tin, công việc, đề xuất, kế hoạch liên quan đến khách hàng đó
BƯỚC 3: MỞ NHÓM VỚI LEADER ĐỂ BÁO GIÁ
- Khi nào mở nhóm: Khi thu thập được đầy đủ thông tin cho báo giá ở BƯỚC 1, nhân sự tạo nhóm với KH & Team Leader để Team Leader báo giá và hỗ trợ làm việc
- Lý do: Để Team leader hướng dẫn nt với KH, báo giá, kịp thời giải quyết vấn đề phát sinh, hỗ trợ chốt đơn hàng và thống nhất thông tin trao đổi giữa các bên để tránh sai sót.
- Cách mở nhóm:
+ Cú pháp đặt trên nhóm: STT KHÁCH HÀNG ĐÃ LƯU TRÊN CRM - VIETNAM COFFEE - TÊN CÔNG TY KHÁCH HÀNG - VIET THIEN COFFEE. Ví dụ: 1- VIETNAM COFFEE - A COMPANY - VIET THIEN
+ Nhân sự tiến hành giới thiệu đôi bên: thông tin cơ bản của leader (tên, công ty), thông tin cơ bản của ng mua hàng (tên, công ty) và thông tin chi tiết yêu cầu báo giá (loại hàng, số lượng, hình thức giá fob/cif/, và các yêu cầu khác của khách hàng...)
Ví dụ:
Dear Mr A (khách hàng), this is Ms Windy from Viet Thien Coffee, We will jointly support your quote requests and orders in the future.
Dear Ms Windy. This is Mr A from B Coffee. He request for 2 containers of Robusta S18 Clean. Please give him best price for FOB Ho Chi Minh.
BƯỚC 4: TẠO YÊU CẦU BÁO GIÁ TRÊN CRM
Cách tạo yêu cầu báo giá:
- Bước 1: Truy cập CRM
- Bước 2: Chọn Khách tiềm năng - chọn khách hàng cần báo giá
- Bước 3: Chọn phân công - phân công mới
+ Đặt tên chủ đề: theo cú pháp: BÁO GIÁ - TÊN NHÓM VỪA TẠO. Ví dụ: BÁO GIÁ - 1- VIETNAM COFFEE - A COMPANY - VIET THIEN
+ Liên quan đến: Khách tiềm năng, Khách tiềm năng: thông tin khách hàng cần báo giá
+ Các thẻ: báo giá
+ Mô tả công việc: thông tin công ty, thông tin người hỏi hàng, thông tin sản phẩm để báo giá
BƯỚC 5: TEAM LEADER BÁO GIÁ & TRAO ĐỔI
- Team leader sẽ dựa vào yêu cầu báo giá & nội dung được cập nhật để cung cấp thông tin báo giá cho nhân sự dưới phần bình luận của phân thông
- Team leader & nhân sự tiến hành trao đổi các thông tin cập nhật về báo giá này dưới phần bình luận